Economia

VO.I.C.E FIRST, il call center del futuro secondo Teleperformance

Milano, 21 dic. (askanews) - Con la trasformazione digitale anche il mondo dei call center sta cambiando. Diminuiscono i volumi di conversazioni telefoniche mentre aumentano le interazioni sui canali digitali. E' anche per evolversi nella direzione della omnicanalità Teleperformance Italia ha avviato il progetto triennale VO.I.C.E First, partito a Taranto nella sede della multinazionale leader nel mondo della gestione della Customer Experience che in Italia conta oltre 2.500 dipendenti. Sono tre gli obiettivi principali del progetto di ricerca iniziale di sviluppo sperimentale: la speech analysys, l'analisi delle conversazioni nei contact center per trovare dei contenuti utili per migliorare la customer experience; il web monitoring, per capire il sentiment dei clienti; e infine lo sviluppo dei chatbot, per aiutare gli agenti umani nell'interazione con i clienti: "L'obiettivo generale è andare verso una digitalizzazione del nostro contact center che non sarà più un call center telefonico ma un hub per servizi digitali a valore aggiunto per i nostri committenti", ha spiegato Vincenzo Giliberti, Digital Transformation Leader Teleperformance Italia.

"E' importante - ha aggiunto - che la nostra azienda si trasformi per gestire da una parte l'omincanalità, per rispondere al cliente sul canale scelto dal cliente, e dall'altra fornire anche dei servizi a valore aggiunto come gli analytics, le speech analysys, ma anche l'analisi predittiva per riuscire a predire i comportamenti dei consumatori per poter offrire un servizio sempre migliore".

Ci aspetta quindi un futuro in cui l'algoritmo sostituirà l'uomo nel mondo del lavoro? Tutt'altro, secondo l'ingegnere Vincenzo Giliberti: "Gli agenti umani dovranno sempre più concentrarsi verso degli aspetti in cui vale l'intelligenza emotiva e la capacità comunicativa. Riuscire a entrare in relazione con il cliente e fargli un servizio consulenziale. Quindi non diminuisce l'occupazione ma migliora e cambia".

Partito un anno fa, il progetto VO.I.C.E First è cofinanziato dalla Regione Puglia attraverso i contratti di programma basati sul Por Puglia e sui fondi europei di sviluppo regionale.

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