“Omotenashi” e' diventata una parola-chiave nella promozione di un Giappone all'estero. Il Sol Levante sta diventando un Paese turistico: un raro successo dell'Abenomics e' stato il boom dei turisti stranieri, che hanno sfiorato i 20 milioni l'anno scorso, tanto da indurre il governo a raddoppiare il target originario a 40 milioni nel 2020. L'attrattiva dello yen debole non basta piu', visto che la valuta ha cominciato a rafforzarsi. Cosi' una delle ragioni principali per venire in Giappone – viene ora pubblicizzato – e' quella di sperimentare l'omotenashi, l'ospitalita' giapponese e il suo spirito. In pratica, un ottimo servizio al cliente, curato al massimo nei dettagli, fino ad anticiparne le esigenze e a superare le sue aspettative.
Dietro l'omotenashi c'e' ovviamente una storia e una cultura, difficilmente replicabili. E' quanto risulta evidente leggendo libri e depliant che ripercorrono con fotografie la storia dell'Imperial Hotel di Tokyo, che l'anno scorso ha festeggiato i suoi 125 anni. Piu' che un hotel, una istituzione, visto che nacque nel 1890 come Guest House in stile neorinascimentale per ospiti di Stato e fu il primo albergo di lusso in stile occidentale, ricostruito nel 1923 sui disegni dell'archistar americana Frank Lloyd Wright con influenze art deco e persino Maya.
C'e' l'immagine di una cameriera che, dove aver fatto il servizio in camera, nel corridoio si volta verso la porta della stanza e fa un inchino. Didascalia: “Un inchino di ringraziamento, senza esser visti. Il nostro staff si inchina profondamente di fronte alla porta chiusa della stanza del cliente after delivery. It's a matter of heart (una questione di cuore). In circa 125 anni di Imperial Hotel, omotenashi e' davanti ai vostri occhi oppure non si vede. E' l'inimitabile Spirito del Giappone”.
In effetti: questa storia, altrove, solleverebbe come minimo una questione di diritti sindacali, come massimo un problema di diritti umani, visto che il lavoratore potrebbe ritenere calpestata la sua dignita' di persona (e compromessa irreparabilmente la sua autostima) dal comando padronale di inchinarsi davanti a una porta chiusa. Visto con occhiali non giapponesi, fare l'addetto ai piani all'Imperial Hotel appare come uno dei mestieri meno invidiabili al mondo: a ogni cambio di cliente, dopo la pulizia compare un ispettore che ha il compito di controllare con puntiglio ben 190 punti della camera per verificare che tutto sia perfetto. Alla prima accensione della tv, ad esempio, il volume non deve essere alto per non creare uno stress all'ospite. E guai se il primo dei foglietti bianchi per appunti porta un segnetto di ricalco da un precedente foglio.
L'Imperial ha una storia di primati in Giappone: primo ad avere una lavanderia e un ufficio postale interno, primo a lanciare il concept del pranzo a buffet e cosi' via. Ancora oggi non si fida a dare in outsourcing il servizio lavanderia. Nei labirintici sotterranei, il reparto appare come un frenetico laboratorio che gira a pieno ritmo. “Pulire con gli occhi” e' la consegna: controllare sempre a vista, a caccia di imperfezioni alle quali rimediare. Curiosamente, prevalgono gli uomini come stiratori. Alcuni scaffali mostrano migliaia di bottoni di ogni foggia, per eventuali riparazioni. E c'e' anche una sorta di laboratorio del piccolo chimico, con prodotti per smacchiare. Ci si imbatte in locali imprevisti, come quello in cui un esperto artigiano realizza sculture di ghiaccio destinate ad allietare i saloni dei ricevimenti.